MANUAL DE ATENDIMENTO A CLIENTE EM CAMPO

 

 

Sumário

 

CONTROLE DE EDIÇÃO ……………………………………………………………… 2

PARA QUE SERVE ESTE MANUAL ? ………………………………………… 3

GENTILEZA GERA GENTILEZA ………………………………………………… 4

EU CHEGUEI TARDE… ………………………………………………………………… 5

O CLIENTE COMPREENDE… ……………………………………………………… 6

NÃO SEI O QUE FAZER… ……………………………………………………………..7

IMPREVISTOS ………………………………………………………………………………. 8

APARÊNCIA E IDENTIFICAÇÃO …………………………………………………9

EVIDÊNCIAS …………………………………………………………………………………10

UM TRABALHO SÓ ACABA … …………………………………………………….11

VAI E VOLTA …………………………………………………………………………………12

NÃO DÁ TEMPO… ………………………………………………………………………..13

COMUNICAÇÃO ……………………………………………………………………………14

COMPORTAMENTO NO SITE DO CLIENTE ……………………………15

AS REGRAS ……………………………………………………………………………………16

CARO COLABORADOR ……………………………………………………………….17

 

CONTROLE DE EDIÇÃO

EDIÇÃO	DATA	DESCRIÇÃO	EMISSÃO	APROVAÇÃO
2.0	24/06/21	Edição Inicial	Diego França	Diego França

 

 

 

 

PARA QUE SERVE ESTE MANUAL ?

 

Este manual foi criado para orientar os profissionais que atendem os clientes da 2D TELECOM em atividades de campo e também alertá-los sobre as consequências das nossas falhas.

 

A 2D TELECOM presta serviços para os seus clientes de forma direta e indireta.  Clientes diretos são os clientes que têm contrato com a 2D TELECOM e clientes indiretos são os clientes dos nossos clientes (também conhecido como o cliente final).

 

As orientações deste manual devem ser utilizadas em todos os tipos de atendimento.  De serviços de infraestrutura, a projetos complexos.  De atividades pontuais a atividades contínuas na casa do cliente.

 

Para muitos, este manual dirá apenas coisas óbvias, mas muitos problemas que ocorrem nos serviços de campo ocorrem porque o que está na cara para uns, não está para outros.

 

 

 

GENTILEZA GERA GENTILEZA

 

Ao

• tratar uma pessoa com palavras ásperas,
• não ouvir o que a pessoa tem a dizer,
• não olhar para a pessoa ao conversar,
• responder com monossílabos ou não responder,
• não dizer bom dia, até logo, obrigado e por favor

 

pode não fazer da pessoa o seu inimigo, mas é certo que ela não terá uma boa impressão de você.

Este comportamento não se justifica pela timidez, personalidade, mal humor ou indiferença com opinião dos outros.  Não se justifica também pelo comportamento do cliente. É obrigação profissional do Técnico de campo comportar-se educadamente com o cliente.

Nada justifica a falta de educação.

Ao contrário, sendo educado, respondendo atenciosamente às dúvidas do cliente ou encaminhando as dúvidas para o canal adequado, ganha-se pontos para você e sua empresa.

Ao ser questionado sobre demais serviços que o cliente da 2D TELECOM oferece ao cliente final, se não souber a resposta, peça para ligar para o Service Desk da 2D TELECOM.

A sua imagem perante o cliente final representa a 2D TELECOM e o cliente.    

 

 

 

 

 

 

EU CHEGUEI TARDE…

Raramente as pessoas irritam-se sem motivos.  O que muda é a percepção das pessoas.  Se há clientes que não se importam com uma hora de atraso há clientes que se irritam com o Técnico chegando 10 minutos depois do horário combinado.

 

 

O cliente irritado, desesperado, cansado de esperar, nervoso

O que piora a percepção do cliente e que pode causar até o cancelamento do contrato é a repetição de coisas que o irritam, não ser comunicado sobre atrasos e adiamentos e não ser informado quando há quebra de um compromisso assumido.

Quando a falha é nossa, não há desculpas aceitáveis na maioria das vezes. E toda a gentileza e educação que usemos então, não vai mais adiantar.

Errar é humano e perdoar é Divino, mas persistir no erro é falta de aprendizado ou falha de planejamento.

 

 

 

 

 

 

 

 

O CLIENTE COMPREENDE…

Muito cuidado ao contar com a compreensão do cliente.  O funcionário do cliente ou familiar que acompanha ou supervisiona a atividade pode ser compreensivo para com as nossas falhas, mas isso não quer dizer que não haverá reclamações do cliente.

O nível gerencial do cliente olhará o cumprimento das atividades comprometidas e eventuais acordos feitos entre o Técnico da 2D TELECOM e o funcionário ou familiar do cliente pode não ter validade para a gerência ou dono do estabelecimento.

 

      Técnico           Contato                    Gestor           Gerente
          2D                CLIENTE                      2D              CLIENTE

 

 

 

 

 

 

 

 

NÃO SEI O QUE FAZER…

Não saber de algo não é crime, contanto que não seja dito no momento da execução da atividade.

• Preparar-se para a execução da atividade é uma tarefa obrigatória.
• Adquirir os conhecimentos necessários é obrigatório.
• Saber de antemão as etapas a seguir também.
• Ter os instrumentos necessários também.

Deve também :

• providenciar os materiais,
• certificar-se que tem a autorização de acesso ao local,
• o telefone de contato do cliente,
• a data e hora agendada,
• os contatos para comunicação em caso de problemas (tanto da 2D TELECOM quanto do cliente).

 

 

 

IMPREVISTOS

 

Por melhor que você se planeje, ainda assim imprevistos acontecem. Assim, é imprescindível que você tenha um plano para as possibilidades mais comuns.  Uma calamidade pública (enchente, apagão), doença súbita (sua ou de familiar), acidentes, sinistros que não puderam ser evitados são imprevistos para os quais é preciso ter no mínimo um plano de comunicação. O seu gestor ou o Service Desk deve ser comunicado imediatamente ou tão logo seja possível quanto à ocorrência.

 

 

 

 

 

APARÊNCIA E IDENTIFICAÇÃO

 

Você permitiria que uma pessoa que você não conhece, sem identificação, mal-vestido, sujo, com barba por fazer e que não tenha pedido autorização antecipadamente entre na sua casa e mexa com alguma parte da sua casa ?

 

A resposta é NÃO, obviamente.  O mesmo acontece quando você vai para um cliente.  Se o cliente permitir a sua entrada nestas condições, certamente irá reparar e não terá boa impressão de você.

 

Bem-vestido significa utilizar roupas de acordo com a ocasião.  Naturalmente você não irá para um casamento de calção e chinelo.  Da mesma forma , não irá para um cliente sem os cuidados mínimos de higiene e aparência.

 

 

 

EVIDÊNCIAS

 

Uma imagem vale mais do que mil palavras.

 

Argumentar que havia problemas de infra ou outros entraves que causaram dificuldades para a nossa atividade pode não ser aceito pelo cliente sem evidências.

 

Hoje, praticamente todos tem um celular. E a maior parte dos celulares (ou smartphones) tem uma câmera fotográfica.

 

Tirar fotografias do local de instalação para evidenciar o antes e depois criam evidências que podem ser apresentadas ao cliente e evitar discussões que não dão em nada.

 

Especialmente em caso de projetos de instalação, a confecção do documento a ser entregue ao cliente precisa conter as fotos da obra.

 

 

 

 

 

UM TRABALHO SÓ ACABA …

 

Quando acaba. É óbvio, mas é muito comum que acabemos deixando pontas soltas e pior, esquecer ou procrastinar as pendências.  É especialmente comum em relação à documentação.

 

Procrastinar é deixar as coisas para depois indefinidamente.

 

O que isso causa ?

 

Uma obra inacabada tem impacto direto no faturamento da empresa.  Não podemos cobrar do cliente enquanto a obra não for terminada e tivermos o aceite do cliente.

 

É comum que as pendências estejam do lado do cliente para concluir a obra. Nestes casos é obrigação do Técnico de campo informar o gestor ou o Service Desk e é obrigação do gestor levar as pendências do cliente para a Gerencia/Diretoria da 2D TELECOM para tomar as providências junto ao cliente.

 

Explicar ao gestor depois de uma semana que a obra não teve continuidade devido a pendências do cliente não é aceitável.

 

 

 

 

 

 

VAI E VOLTA

 

Há trabalhos que são divididos em etapas desde o começo.  Assim, acontecem situações em que é preciso ir diversas vezes no cliente para concluir a obra.  Mas são casos previstos e orçados quando vendemos o serviço desta forma.

 

Diferente é ter de voltar ao cliente muitas vezes para a mesma obra quando isto não está previsto.  Estes retornos oneram o projeto além do previsto, diminui a eficiência da empresa e a eficiência do próprio Técnico.

 

Fazer o quê ?

 

Se o retorno é devido a atividades não concluídas por problemas do cliente, deve-se informar o gestor que por sua vez deve informar à Gerencia/Diretoria que tomará as ações necessárias

 

Se o retorno é devido a esgotamento da janela para a atividade, erros cometidos durante a visita anterior, situações inesperadas, falta de planejamento, visita improdutiva anterior, o caso deve ser informado ao gestor que tomará as providências para evitar a repetição do problema.

 

O que o Técnico não pode deixar de fazer é informar o gestor sobre as ocorrências.

 

 

 

 

NÃO DÁ TEMPO…

 

É da natureza dos serviços que a 2D TELECOM presta, mais as necessidades dos clientes, que os tempos sejam muito apertados.

 

Os agendamentos das atividades são feitos procurando o máximo de antecedência quanto possível, mas é comum agendar atendimentos praticamente imediatos.

 

Não alocamos Técnicos que não estejam capacitados ou aptos a lidar com a atividade no cliente.

 

O horário agendado é o horário possível e negociado com o cliente.

 

Não chegar no horário programado não pode ser atribuído ao trânsito (deve-se programar o tempo que será gasto em trânsito) e o Técnico não pode mudar o horário de atendimento sem o consentimento do cliente. O Gestor deve ser consultado para que eles negociem com o cliente.

 

 

 

 

COMUNICAÇÃO

 

Todos nós temos na memória aquela vez, quando ainda éramos crianças, em que não avisamos os pais sobre aonde íamos ou que iríamos voltar tarde.  As consequências de tal ato variaram dependendo da paciência dos nossos pais, mas que houve consequências, houve.  Concordam ?

 

Muitas vezes um simples comunicado ou uma consulta evitam que sejam criadas situações difíceis.

 

É importante lembrar que nunca trabalhamos sozinhos.  Há sempre alguém que precisa saber do andamento das atividades, contar o tempo que se gasta, saber o que deu errado, o que faltou, porque precisou voltar etc. O Service Desk da 2D TELECOM tem a tarefa de registrar os fatos na ferramenta IXC. O pessoal do Service Desk tem a obrigação de solicitar informações dos Técnicos de campo.  Atenda-os bem e responda às informações solicitadas corretamente.

Service Desk 2D                      Técnico de campo

 

Lembrem-se : Erros e faltas podem ser justificados ou não, mas mentiras destroem a sua reputação profissional.

 

 

 

 

COMPORTAMENTO NO SITE/CASA DO CLIENTE

Imagine alguém chegar na sua casa, abrir a geladeira, pegar uma bebida, deitar no sofá, ligar a TV, tirar os sapatos, fumar e deixar cair a bituca, derramar cerveja no sofá, ficar falando alto, esparramar revistas pelo chão SENDO QUE a pessoa não é ninguém da família nem amigo.  Só pode ser uma das seguintes opções :

1. O sujeito é um bandido
2. É um louco ou
3. Está bêbado

É só um exemplo extremo, mas quando vamos para um site/casa de cliente, precisamos tomar alguns cuidados. Há clientes muito sensíveis quanto à bagunça, mesmo que seja temporária.

Coisas que costumam incomodar os clientes :

 Deixar caixas de papelão ou embalagens no chão

 Deixar ferramentas esparramadas pelo chão

 Conversar em voz alta

 Consumir bebida ou comida próximo aos equipamentos

 Ficar ouvindo música ou rádio enquanto trabalha (mesmo com fone de ouvido)

 Ficar brincando no celular no local de trabalho

 Dormir no local de trabalho

 Deixar restos da obra no chão (pedaços de fio, parafusos que sobraram, conectores etc.)

Assim, deve-se tomar os seguintes cuidados :

 

• Consultar o cliente para saber aonde pode deixar caixas e embalagens durante o trabalho
• Retirar as ferramentas da mala ou da mochila na medida do necessário e guardar após o uso
• Evitar conversas casuais em exagero
• Se for consumir uma bebida ou comida, pergunte pelo local adequado
• Evite ouvir música ou rádio, especialmente se houver outras pessoas no local
• Se precisar relaxar, faça-o fora do local de trabalho
• Ao se ausentar do local temporariamente (para fazer uma refeição por exemplo) deixe o local em ordem antes de sair
• Se houver pessoas no local avise-os antes de sair do local
• Nunca durma no local de trabalho
• Limpe o local após a conclusão do serviço

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

AS REGRAS

Não há regras aqui que não sejam regras de bom senso e de profissionalismo

1. Checar se está de posse da

• identificação,
• ferramentas e instrumentos,
• endereço,
• contatos,
• acesso,
• conhecimentos do que fazer e como fazer.

2. Vestir-se adequadamente para a atividade.
3. Chegar no site/casa do cliente no horário programado. Programar o tempo para retiradas de equipamentos e materiais, recebimento das chaves (se for o caso) antes de dirigir-se ao site do cliente.
4. Ao chegar, identificar-se, explicar claramente o que veio fazer, quando houver funcionários do cliente no local
5. Antes de iniciar as atividades, ligar ao Service Desk da 2D TELECOM e informar a sua chegada no local.
6. Se houver interrupção de serviços na rede do cliente, confirmar se a janela está programada com o responsável do lado do cliente.
7. Se o processo incluir contato inicial com o cliente/cliente final (áreas de ativações, suportes etc.) fazê-lo.
8. Manter os contatos necessários durante a atividade com o cliente.
9. Ao concluir a atividade, solicitar a assinatura do relatório de atendimento,, Executar os testes no site https://www.speedtest.net  e APP Wifi Analyzer e coletar os prints.
10. Ligar para o Service Desk e confirmar a conclusão da obra
11. Mesmo em caso de não conclusão da atividade, ligar para o Service Desk e relatar o estado do atendimento
12. Não esquecer de preencher e enviar o Relatório de Atividades, logo que concluir a obra

 

CARO COLABORADOR

É muita coisa ?  Sim, é bastante  responsabilidade para o Técnico de campo. Entretanto este manual é em grande parte, reflexo do que os contratos da 2D TELECOM com seus clientes exigem. Ou seja, o que o mercado exige, que se for resumido em uma palavra seria profissionalismo.

 

As regras aqui citadas visam exatamente atingir o máximo de profissionalismo nos serviços prestados pela 2D TELECOM aos seus clientes.

 

A sua colaboração é fundamental para o sucesso dos negócios e para o seu crescimento profissional.

 

 

OBRIGADO !!